¿Como pueden los equipos de Alto Desempeño cambiarle la cara a tu negocio?

Pero hacerlo no es sencillo. Debes aprender a administrar factores humanos y estratégicos que te permitan crear un ambiente de colaboración y encajar correctamente en las estructuras de una empresa. Si quieres sacar el máximo provecho a tus recursos –tanto humanos como de infraestructura –, lee con atención estas recomendaciones:

1. DEFINE UN OBJETIVO.

Necesitas fijar una meta, los pasos necesarios para llegar a ella y comunicar todo claramente y sin descuidar detalles. Puedes ayudarte con las siguientes preguntas:

• ¿Qué espera la compañía de ti y tu equipo?
• ¿Qué esperas de tu trabajo y de tu equipo?
• ¿Por qué lo quieres hacer?
• ¿Qué motiva a los integrantes de tu equipo a participar en este proyecto?
• ¿Cuándo o cada cuánto tiempo debes entregar resultados o informes?
• ¿Cuál es tu escenario ideal cuando termine el proyecto? Recuerda que las metas deben ser específicas, medibles, realizables, realistas y con un plazo definido (en inglés se conoce como S.M.A.R.T.: specific, measurables, achievable, realistic y time). Además, responder estas preguntas te ayudará a diseñar tu plan de trabajo.

El objetivo de trabajar en grupo es integrar personas con diferentes niveles de conocimiento y experiencia para alcanzar una meta específica. De esta buena “combinación” depende, en gran medida, el éxito de un proyecto. Por eso, es clave que analices con detención qué habilidades profesionales y características personales debe tener cada integrante. No necesariamente necesitas a los mejores, sino a los correctos. Define un “perfil ideal” para cada posición y asegúrate de que los elegidos disfruten el trabajo en equipo y tengan espíritu de colaboración.

3. CREA UNA ESTRUCTURA DE TRABAJO.

Tu misión es liderar y, para hacerlo, necesitas apoyarte en una estructura que facilite la comunicación entre los miembros y el seguimiento de los compromisos adquiridos internamente y con otros departamentos o empresas.

Tu equipo necesita saber hacia dónde va. Puede que tú lo tengas claro, pero preocúpate que todos también lo entiendan. No des nada por entendido e informa clara y detalladamente la meta del grupo y las responsabilidades de cada uno. Comunicar efectivamente te ahorrará disgustos y facilitará la el trabajo de todos. Invierte todo el tiempo necesario y no te olvides de pedir retroalimentación. Crea las instancias para que todos puedan expresarse y nunca olvides cumplir tus compromisos. En lo posible, sé transparente con tus expectativas respecto a cada uno y sobre el equipo.

5. FORMA LÍDERES.

Un buen equipo debe trascender y, para que esto pase, lo mejor que puedes hacer es formar líderes al interior del grupo. Ellos tomarán tu lugar en éste u otros proyectos. Eso es bueno para ti y para todos.

6. DELEGA Y DA PODER DE DECISIÓN.

La mejor forma de controlar la evolución de un equipo es organizar reuniones periódicas (semanales, quincenales o mensuales) y facilitar que todos puedan compartir ideas. El gran problema es que muchas veces las decisiones tomadas en estos encuentros no logran llevarse a la práctica. ¿La razón? Los líderes no se atreven a delegar y entregar poder de decisión a los miembros del grupo. Si quieres equipos de alto desempeño, deja que las personas se responsabilicen de los resultados de los proyectos. Pídeles, con total claridad, que no sólo identifiquen los problemas, sino que desarrollen y apliquen sus soluciones. Debes entrenarlos para la acción.

7. RECONOCE LOGROS PERSONALES Y GRUPALES.

Recompensa y celebra públicamente los éxitos individuales y colectivos. Recuerda que reconocer no es lo mismo que adular. Si la felicitación es individual, concéntrate en factores positivos que puedan ser tomados en cuenta y replicados por los otros integrantes. Si el éxito es grupal, precisa los puntos clave y menciona los detalles que se pueden mejorar. Un abrazo o un fuerte apretón de manos te ayudarán a cerrar un buen momento.

8. FOMENTA LA FLEXIBILIDAD.

Es en este punto donde sabrás si elegiste a las personas correctas. Es frecuente que los objetivos planteados en el inicio cambien o se redefinan. Cuando esto pase, necesitas equipos flexibles formados por personas flexibles. Preocúpate de fomentar siempre un “espíritu de cambio y alerta permanente” entre los integrantes. Saber modificar el rumbo es uno de los activos más preciados de un buen grupo de trabajo.

9. ENTREGA LOS RECURSOS NECESARIOS.

Un buen equipo sabe exigir y un buen líder debe aprender a conceder. Recuerda que debes proveer todos los recursos necesarios, aunque no estés de acuerdo en todas las peticiones. Evalúa con tranquilidad y transfórmate en un facilitador. Es muy probable, por ejemplo, que tu equipo necesite apoyo de otros departamentos (jurídico, tecnología, recursos humanos o marketing) o de otras empresas. Tu misión es poner lo que requieren a su alcance. ¿Cómo hacerlo? Para empezar, pregunta a cada integrante qué necesita antes de realizar tu presupuesto. Luego, presta atención a sus necesidades, aún cuando no te las soliciten (es ideal que seas realmente proactivo).

Existen estudios que ha demostrado que la empresa promedio pierde entre el 10 y el 30 por ciento de sus clientes al año. ¿Sabes porqué? ¿Alguién en la empresa puede dar una explicación al respecto?

Es muy probable que no tengamos una respuesta positiva a estas preguntas. Casi siempre, este 10 al 30% de clientes perdidos se deben a expectativas de servicio no cumplidas. Es la llamada brecha de servicio; pero hay 5 sub brechas que son la raíz del problema.

1. Brecha Comunicacional. ¿Cuántas veces hemos visto anuncios o promociones de productos que parecen ser maravillosos? y ¿Qué pasa cuando los usamos? De repente la hamburguesa no es tan apetitosa como se ve en la tele o en el póster o la sobrecargo –aeromoza les suelen llamar- no me sonrío como en el anuncio.

Estos son ejemplos de la brecha de comunicación que se da cuando las promesas superan la capacidad de la empresa para cumplirlas. El resultado, una diferencia entre lo ofrecido y lo recibido.

2. Brecha de entendimiento. Esta brecha es consecuencia de puntos de vista diferentes de lo que es importante en el negocio, entre quien lo dirige y sus clientes.

Existen empresas que implementan planes, mediciones de calidad, y mejoras que no se enfocan a lo que realmente le importa al cliente. Se esfuerzan, pero no en el sentido que al cliente le interesa.

3. Brecha de procesos. Imaginemos que su empresa tiene una comunicación eficaz con el cliente y además lo entiende perfectamente. Pero esto no se traduce necesariamente en procesos y sistemas adecuados para atenderlos.

Por ejemplo, los bancos, se sabe que los viernes y días de pago –quincenas- hay mayor flujo de clientes; sin embargo, esto no sucede siempre. ¿Cuántas veces no le ha pasado que esta en una fila enorme y solo hay una o dos ventanillas atendiendo?

4. BRECHA DE COMPORTAMIENTO. Supongamos que todo lo descrito en los puntos anteriores no implique a su organización. Pero aun así tiene clientes insatisfechos. Quizá lo que pasa es que su personal no tiene una cultura de servicio, ni la suficiente libertad ni capacidad para atender al cliente, esta es la brecha más usual en las empresas mexicanas.

5. BRECHA DE PERCEPCIÓN. En este momento es posible que ustedes piensen que las 4 brechas mencionadas anteriormente no existen en su empresa y que aún así existen clientes insatisfechos. Una razón podría ser que el cliente no percibe el trabajo continuo que su empresa realiza para mejorar la calidad del servicio. ¿Por qué? El origen de este problema suele ser la tendencia de los clientes a recordar de manera más vivida lo negativo, y para cambiar esa percepción es necesario invertir tiempo y el talento del personal que mantiene contacto con los clientes. Recuerde, la percepción del cliente es “la única verdad que existe” y es la base de sus decisiones de compra. La mejor oportunidad que tenemos para entender mejor como y porque se presentan estas brechas y, mucho más importante, entender como reducirlas o eliminarlas, es a través de una permanente y constante medición y retroalimentación de las actitudes de sus clientes hacia la empresa. Como sabemos, las expectativas y necesidades de nuestros clientes son un blanco móvil, por lo que debemos estar siempre atentos a cambio en sus necesidades, y deseos. Probablemente aun después de esta explicación, muchos se pregunten: ¿Para qué gastar mi dinero y esfuerzo en la medición y creación de calidad continua, si siempre consigo nuevos clientes? Muy sencillo, es más caro adquirir un cliente nuevo que retener a los existentes.